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Ils avaient Free, mais ne pouvaient pas comprendre que leur « accès illimité » fasse l’objet de ralentissements réguliers voire même d’interruption.

Dans une décision du 7 février 2012 (désormais disponible), le Tribunal de Grande Instance de Paris a déclaré Free coupable de « tromperie sur la nature, la qualité ou l’origine d’une prestation de service » et de « publicité mensongère ou de nature à induire en erreur » .

Les faits concernaient les abonnés des zones non-dégroupées. Au cours de l’année 2006, ils s’étaient en effet plaints, auprès de l’UFC- Que Choisir, de ces ralentissements ou interruptions du service. Ces consommateurs étaient généralement des internautes pratiquant le téléchargement de façon importante ou les jeux en ligne, et étaient donc de grands consommateurs de bande passante. Certains avaient acquis la conviction que leur accès à Internet était bridé, notamment grâce à l’utilisation de routeurs de marque Cisco.

L’enquête, diligentée à la suite de la plainte déposée par l’UFC- Que Choisir, a permis d’établir que, si Free facture un montant forfaitaire à ses usagers, elle est bien évidemment en revanche facturée par France Télécom sur la base de sa consommation de bande passante.

Or, il est également apparu que, alors que le nombre d’utilisateurs de Free ne cessait de croître, « la facturation du trafic de Free sur le réseau de France Télécom chute brutalement entre juillet et octobre 2006 ».

Comme les utilisateurs l’avaient imaginé, la raison tenait bien à la mise en place de quinze routeurs de marque Cisco, permettant d’aiguiller le trafic. L’enquête menée par la DGCCRF a ainsi permis de démontrer « qu’une limitation volontaire des débits est pratiquée au cours de 2006 dans les zones « non dégroupées » et à l’encontre de certains utilisateurs ».

Free expliquait également qu’il s’agissait d’un paramétrage relevant non d’une volonté délibérée de « brider » certains utilisateurs mais d’assurer ce qu’elle appelait une « priorisation » permettant d’assurer que d’autres services, tels que la téléphonie, restent bien accessibles malgré la forte consommation de bande passante.

Le Tribunal relève d’ailleurs que d’autres opérateurs utilisent le même système de routage des flux.

Contrairement à ce que l’on peut lire, ce n’est pas cette pratique qui est reprochée à Free. Celle-ci peut en effet être tout à fait conforme à l’intérêt des utilisateurs. Il lui est reproché de ne pas avoir informé ses utilisateurs de cette éventualité et d’avoir, au contraire, spécialement vanté le caractère illimité de son offre.

Ce qui est reproché à Free est d’avoir mis en place une offre « triple play » permettant l’accès à la téléphonie, à la télévision, ainsi qu’aux jeux en ligne ou aux téléchargements, en haut débit et en illimité – et d’en avoir fait la (forte) publicité correspondante – sans jamais mentionner la possibilité d’une limitation de débit.

Plus encore, les Conditions Générales de Vente précisaient que le débit pouvait varier en fonction de caractéristiques techniques « définies comme des paramètres indépendants de toute mise en oeuvre d’une limitation volontaire des débits par le FAI ».

Les enquêteurs ont en outre procédé à une simulation d’inscription au service « non dégroupé » de Free et ont constaté qu’au cours de la procédure d’inscription, plusieurs mentions apparaissaient pour vanter la rapidité de l’accès à Internet ainsi que son caractère illimité… et que l’information relative à l’éventualité d’une hiérarchisation volontaire des flux n’apparaissait qu’une fois l’abonnement confirmé. Ceci soulignait d’ailleurs clairement que Free avait conscience qu’une telle information pourrait avoir une incidence sur la volonté de contracter des consommateurs.

En outre, il est également apparu que Free n’avait transmis aucune information à cet égard à sa hotline, ce qui non seulement la rendait incapable de résoudre les difficultés énoncées par les clients (ou simplement de les traiter) mais conduisait les utilisateurs à avoir recours à une hotline coûteuse en pure perte.

Le Tribunal a dès lors condamné Free, sur l’action publique, pour tromperie et pour publicité mensongère à une amende de 100.000 euros ainsi qu’à une peine complémentaire de publication du jugement dans trois journaux et, sur l’action civile, à verser 40.000 euros de dommages-intérêts à l’UFC Que Choisir et à publier également la décision dans une autre publication, ainsi que sur son site. Free a fait appel de cette décision.

Cette condamnation est d’autant moins surprenante que l’allégation d’un service illimité est examinée de façon particulièrement attentive par les associations de consommateurs et par l’administration et que, parmi ces cas relatifs à des « accès illimités », une pratique presque identique avait déjà été condamnée en 2001, à l’initiative également de l’UFC- Que Choisir. AOL avait ainsi été condamnée (en première instance, décision confirmée en appel et en 2004, en cassation) pour avoir placé des « modulateurs de session » pour ses abonnés à son offre « illimitée » grands consommateurs de bande passante.

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A noter qu’en matière d’Internet mobile, le Conseil National de la Consommation a rendu un avis le 30 novembre 2011 relatif à l’usage des expressions « illimité » et « 24H/24 ».